وضعيت وفاداري[1]

مشتریان را مي توان با توجّه به درجات وفاداري به گروه هاي مختلفي تقسيم كرد. بعضي از مشتریان نسبت به نام و نشان خاصي وفاداري نشان مي دهند.وفاداري برخي از مشتریان  نسبي است.مشتریان دیگر ي هم هستنذ كه نسبت به هيچ نام و نشاني از خود وفاداري نشان نمي دهند.

مشتريان را مي توان بر مبناي وفاداري به نام هاي تجاري به چهار گروه تقسيم كرد:

1) بسيار وفادار:[2] مشترياني كه همواره محصولي با نام تجاري خاصی مي خرند.

2) نيمه وفادار:[3] مشترياني كه نسبت به محصولي با دو يا سه نام تجاري وفادار هستند.

3) وفادار ناپايدار:[4] مشتريانی كه درهر بار خريد نام تجاري مورد علاقه خود را تغيير مي دهد.در واقع محصولاتي  با نام های تجاري گوناگون خريداري مي كند.

4)غير وفادار:[5] مصرف كنندگاني كه هيچ گونه وفاداري را به هيچ كدام از نام هاي تجاري از خود نشان نمي دهند.

در توصيف تعامل بين وفاداري به عنوان يك نگرش يا رفتار ، تحقيقات بيشتري توسط ديك و باسو (1994) صورت گرفته كه آن را به چهار نوع مختلف گروه بندي مي كنند:

1- وفاداري حقيقي: مشتريان ارتباط مطلوبي را بين نگرش نسبي و تكرار خريد نشان مي دهند.

2- وفاداري برتر: مشتريان نگرش نسبي اندكي را همراه با ميزان بالاي تكرار خريد نشان مي دهند.

3- وفاداري نهفته: مشتريان نگرش نسبي بالا با تكرار خريد كم را نشان مي دهند.

4- عدم وفاداري: مشتريان ميزان ضعيف يا اندك هر دو ديدگاه نگرشي و تكرار خريد را نشان مي دهند(Shammout , 2007 , 62).

2-2-4  مدل هاي وفاداري مشتري

بين دو مفهوم رضايت و وفاداري همبستگي فراواني وجود دارد.ازنظرعدّه اي از محققين رضايت و وفاداري مشتري دو مفهوم يكسان مي باشند.اما از ديد عدّه اي ديگر اين دو مفهوم كاملا از يكديگر متفاوت بوده و هيچ گونه ارتباطي با يكديگر ندارند.حال به بررسي مدل هايي از رضايت مشتري پرداخته می شود كه در آن ، بين رضايت مشتري و وفاداري مشتري به عنوان متغيرهاي اصلي مدل ارتباطاتي وجود دارد ، كه به شرح زير مي باشد:

1- مدل فورنل: يك مدل ساختاري اقتصادي است كه معيارهاي مختلف رضايت مشتري (نظير انتظارات وفاداري و شكايت) را با روابط خاص و از قبل تعريف شده پيوند مي دهد.با در نظر گرفتن اين روابط تعريف شده بين متغيرهاي موجود ، اين مدل يك سيستم روابط علّت و تاَثير را ارائه مي دهد.

[1]loyalty status

[2]hard – core loyals

[3]split loyals

[4]shifting loyals

[5]switchers

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثير بازاريابی رابطه مند بر افزايش وفاداری مشتريان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان رشت)